Для пациентов удовлетворенность медицинскими услугами определяется тем, насколько они отвечают их потребностям, ожиданиям и является своевременными.
С целью определения уровня удовлетворенности пациентов результатом медицинских услуг необходимо проводить анкетирование пациентов и медицинского персонала. Данные анализа результатов опроса окажут несомненную роль в корректировке работы врачей и медицинских сестер.
Вопросами изучения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами, выявления причин неудовлетворенности, факторов, оказывающих на нее влияние, а также вопросами контроля и обеспечения удовлетворенности пациента медицинскими услугами занимались такие авторы, как Полубенцева Е.И., 2006; 2009; Светличная Т.Г.. Цыганова О.А., 2010 и др.
Материалы и методы. С целью анализа удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг нами было проведено анкетирование пациентов кардиологического и терапевтического отделений одной из больниц Московской области.
Исследование проводилось в виде опроса с помощью анкеты, разработанной в рамках международного проекта «Safety and caring for patients in clinical environment in correlation with education of nurses», осуществляемого Факультетом высшего сестринского образования и психолого-социальной работы Первого МГМУ им. И.М. Сеченова и Faculty of Health Sciences Мариборгского университета (Словения). Нами был осуществлен перевод анкеты на русский язык. В исследовании приняли участие 34 пациента (по 17 человек из каждого отделения).
Результаты и обсуждение
Кардиологическое отделение. Анализ ответов, полученных в ходе анкетирования пациентов кардиологического отделения, показал, что в анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности все русские. У двух пациентов (12 %) высшее образование, у восьми (47 %) среднее профессиональное, у четырех (24 %) среднее и у трех (18 %) неполное среднее. Выписываются домой 16 пациентов (94 %), 1 респондент (6 %) затруднился ответить. Выписываются из отделения в отличном состоянии 1 пациент (6 %), в очень хорошем 1 пациент (6 %), в хорошем состоянии 8 пациентов (47 %), в удовлетворительном 7 пациентов (41 %) (рис. 1).
Рис. 1. Состояние пациентов после выписки из кардиологического отделения
Пациенты кардиологического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям («да» – 14 пациентов (82 %), «скорее да» – 3 пациента (18 %)). В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так: оценка 7 – один пациент (6 %), оценка 9 – три пациента (18 %), оценка 10 – десять пациентов (59 %) (рис. 2).
Рис. 2. Оценка пребывания в кардиологическом отделении
Результаты анкетирования пациентов кардиологического отделения представлены в табл. 1.
Терапевтическое отделение. В анкетировании участвовали 17 пациентов, по национальности 15 пациентов (88 %) русские и 1 пациентка (6 %) украинка. Один респондент (6 %) затруднился ответить на данный вопрос. У четырех пациентов (24 %) высшее образование, у девяти (53 %) среднее профессиональное, у двух (12 %) среднее, у одного (6 %) незаконченное высшее и один респондент (6 %) затруднился ответить на этот вопрос. Выписываются домой 15 пациентов (88 %), двое (12 %) в другое медицинское учреждение. Выписываются в очень хорошем 1 пациент (6 %), в хорошем состоянии 5 пациентов (29 %), в удовлетворительном 9 пациентов (53 %), два респондента затруднились ответить на данный вопрос (рис. 3).
Рис. 3. Состояние пациентов после выписки из терапевтического отделения
7 (41 %) пациентов терапевтического отделения рекомендовали бы данную больницу своим родственникам и друзьям, скорее рекомендовали, чем нет – 7 пациентов (41 %). Два пациента не рекомендовали данную больницу и один пациент (6 %) затруднился ответить. В целом пребывание в этой больнице пациенты оценили так:
Оценка 4 – 1 пациент (6 %), оценка 5 – 3 пациента (18 %), оценка 6 –1 пациент (6 %), оценка 7 – 1 пациент (6 %), оценка 8 – 2 пациента (12 %), оценка 9 – 1 пациент (6 %), оценка 10 – 8 пациентов (47 %) (рис. 4).
Результаты анкетирования пациентов терапевтического отделения представлены в табл. 1.
Рис. 4. Оценка пребывания в терапевтическом отделении
Таблица 1
Результаты анкетирования пациентов кардиологического и терапевтического отделений
|
Кардиологическое отд. |
Терапевтическое отд. |
|||
|
человек |
% |
человек |
% |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры относились к Вам вежливо и с уважением? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
6 |
35 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
11 |
65 |
|
2. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры внимательно выслушивали Вас? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
7 |
41 |
||
|
Всегда |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
1 респондент (6 %) не имел вопросов к медицинским сестрам |
||||
|
3. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры все понятно Вам объясняли? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
1 |
6 |
||
|
В большинстве случаев |
2 |
12 |
5 |
29 |
|
Всегда |
14 |
82 |
11 |
65 |
|
1 респондент (6 %) не имел вопросов к медицинским сестрам |
||||
|
4. Как часто во время пребывания в данной больнице медсестры быстро отзывались на Вашу просьбу о помощи |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
5 |
29 |
|
Всегда |
15 |
88 |
11 |
65 |
|
Никогда не просил помощи |
1 |
6 |
1 |
6 |
|
5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением? |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
13 |
76 |
|
6. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
1 |
6 |
||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
17 |
100 |
11 |
65 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
7. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли? |
||||
|
Никогда |
1 |
6 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
3 |
18 |
|
Всегда |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет? |
||||
|
Никогда |
1 |
6 |
||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
5 |
29 |
||
Окончание табл. 1
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Всегда |
17 |
100 |
10 |
59 |
|
9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
3 |
18 |
||
|
В большинстве случаев |
1 |
6 |
2 |
12 |
|
Всегда |
16 |
94 |
11 |
65 |
|
Пропущенные |
1 |
6 |
||
|
10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном? |
||||
|
Да |
4 |
24 |
2 |
12 |
|
Нет |
13 |
76 |
15 |
88 |
|
11. Как часто Вы быстро получали такую помощь (вопрос предыдущий)? |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
||||
|
Всегда |
4 |
24 |
2 |
12 |
|
Никогда |
||||
|
Пропущенные |
||||
|
12. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах? |
||||
|
Да |
10 |
59 |
7 |
41 |
|
Нет |
7 |
41 |
10 |
59 |
|
13. Как часто во время пребывания в больнице Вы испытывали сильные боли? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
7 |
41 |
7 |
41 |
|
В большинстве случаев |
||||
|
Всегда |
1 |
6 |
||
|
Пропущенные |
||||
|
14. Как часто во время пребывания в больнице персонал делал все возможное, чтобы облегчить вашу боль? |
||||
|
Никогда |
||||
|
Иногда |
||||
|
В большинстве случаев |
4 |
24 |
||
|
Всегда |
10 |
59 |
3 |
18 |
|
Пропущенные |
||||
|
15. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше? |
||||
|
Да |
14 |
82 |
12 |
71 |
|
Нет |
2 |
12 |
5 |
29 |
|
1 респондент не знает и не интересовался |
||||
|
16. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам цель назначения препарата? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
3 |
18 |
|
В большинстве случаев |
3 |
18 |
||
|
Всегда |
12 |
71 |
4 |
24 |
|
Пропущенные |
||||
|
17. Как часто, прежде чем дать Вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли Вам побочные действия препарата? |
||||
|
Никогда |
2 |
12 |
||
|
Иногда |
2 |
12 |
4 |
24 |
|
В большинстве случаев |
2 |
12 |
4 |
24 |
|
Всегда |
10 |
59 |
2 |
12 |
|
Пропущенные |
||||
|
18. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, какая помощь Вам будет необходима после выписки? |
||||
|
Да |
16 |
94 |
10 |
59 |
|
Нет |
3 |
18 |
||
|
Пропущенные |
1 |
6 |
2 |
12 |
|
19. Во время пребывания в этой больнице получали ли Вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки? |
||||
|
Да |
13 |
76 |
9 |
76 |
|
Нет |
4 |
24 |
||
|
Пропущенные |
4 |
24 |
2 |
12 |
В качестве критерия оценки качества медицинской помощи нами был выбран показатель оценки пациентами состояния здоровья после выписки. Нами были рассчитаны коэффициенты ранговой корреляции Спирмена между оценкой пациентами состояния своего здоровья и другими показателями анкеты [4]. В табл. 2 представлены статистические значимые коэффициенты.
Таблица 2
Коэффициенты корреляции Спирмена
|
Кардиологическое отделение |
Терапевтическое отделение |
|||
|
R |
Уровень значимости |
R |
Уровень значимости |
|
|
1. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры относились к Вам вежливо и с уважением? |
0,586 |
0,01 |
0,502 |
0,05 |
|
2. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры внимательно выслушивали Вас? |
0,477 |
>0,05 |
0,399 |
>0,05 |
|
3.Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры все понятно Вам объясняли? |
0,463 |
>0,05 |
0,33 |
>0,05 |
|
4. Как часто во время пребывания в данной больнице медицинские сестры быстро отзывались на вашу просьбу о помощи? |
0,429 |
>0,05 |
0,393 |
>0,05 |
|
5. Как часто во время пребывания в данной больнице врачи относились к Вам вежливо и с уважением? |
0,586 |
0,01 |
0,531 |
0,05 |
|
6.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи внимательно выслушивали Вас? |
0,586 |
0,01 |
0,3 |
>0,05 |
|
7.Как часто во время пребывания в данной больнице врачи все понятно Вам объясняли? |
0,555 |
0,01 |
- 0,269 |
>0,05 |
|
8. Как часто персонал больницы убирал вашу палату и туалет? |
0,586 |
0,01 |
0,339 |
>0,05 |
|
9. Как часто во время пребывания в данной больнице в коридорах отделения было тихо по ночам? |
0,398 |
>0,05 |
0,024 |
>0,05 |
|
10. Во время пребывания в больнице Вы нуждались в помощи медсестер или санитарок, чтобы воспользоваться туалетом или судном? |
0,055 |
>0,05 |
0,205 |
>0,05 |
|
11. Во время пребывания в этой больнице Вы нуждались в болеутоляющих средствах? |
- 0,195 |
>0,05 |
- 0,059 |
>0,05 |
|
12. Во время пребывания в больнице Вы получали лекарства, которые не принимали раньше? |
0,566 |
0,05 |
0 |
>0,05 |
|
13. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы (врачи, медсестры) понятно объясняли вам цель назначения препарата? |
- 0,158 |
>0,05 |
- 0,1 |
>0,05 |
|
14. Как часто, прежде чем дать вам новое лекарство, сотрудники больницы понятно объясняли вам возможные побочные действия препарата? |
- 0,637 |
0,01 |
- 0,301 |
>0,05 |
|
15. Куда вы собираетесь после выписки? |
0,503 |
0,05 |
0,388 |
>0,05 |
|
16. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, какая помощь вам будет необходима после выписки? |
0,434 |
>0,05 |
0,292 |
>0,05 |
|
17. Во время пребывания в этой больнице получали ли вы информацию о том, на какие симптомы нужно обращать внимание после выписки? |
0,037 |
>0,05 |
0,214 |
>0,05 |
|
18. Оцените в целом ваше пребывание в этой больнице. |
- 0,036 |
>0,05 |
0,447 |
>0,05 |
|
19. Вы рекомендовали бы эту больницу вашим родственникам и друзьям |
0,461 |
>0,05 |
0,563 |
0,05 |
Из табл. 2 видно, что выявлено 8 статистически достоверных взаимосвязей между оценкой пациентами состояния своего здоровья после выписки из кардиологического отделения и качеством предоставляемых медицинских услуг. Выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Пациенты тем выше оценивают состояние своего здоровья, чем чаще врачи внимательно выслушивают пациентов, объясняют им и предоставляют информацию о побочных действиях вновь назначаемых лекарственных формах. Оценка состояния здоровья оказалась напрямую связана с чистотой отделения.
По результатам анализа данных опроса пациентов терапевтического отделения выявлены 3 статистически достоверных взаимосвязи между оценкой пациентами состояния своего здоровья и качеством предоставляемых медицинских услуг (табл. 2). Как и в предыдущем случае, выявлены взаимосвязи между оценкой пациентом своего состояния здоровья после выписки и уважительным и вежливым отношением медицинских сестер и врачей. Чем выше пациенты оценивают состояние своего здоровья, тем чаще они рекомендуют эту больницу своим родственникам и друзьям.
Выводы
Таким образом, проведенное нами исследование позволяет сделать следующие выводы:
1. Существуют взаимосвязи между оценкой пациентом качества предоставляемых медицинских и уважительным, вежливым и внимательным отношением медицинских сестер и врачей, чистотой отделения, предоставлением информации о новых лекарствах и о побочных действиях данных лекарств.
2. Выявление проблемных критериев и своевременная их коррекция являются одним из действенных механизмов повышения качества медицинской помощи.